多数企业专注于客户满意度调查，而忽视忠诚度调查。在替代品群起的市场中，满意度高不代表客户忠诚。有资料表明，仅仅有客户的满意还不够，当出现更好的产品供应商时，大客户可能会更换供应商。

客户更换供应商的原因和表现有哪些？

• 1% 由于买方人员变故；

• 3% 由于营业所地点变更；

• 5% 由于第三方朋友关系的影响；

• 9% 由于竞争者争取客户；

• 14% 由于客户对服务（包括商品）不满意；

• 68% 由于一线服务人员态度冷漠。

亲爱的朋友，你们认识到了吗？

25个离开你的客户中：

• 仅有1个会投诉（占4%）；

• 余下24个不投诉但对你的服务不满意（占96%），这其中有6个客户会认为你的服务有严重问题（占25%）。

25个离开你的客户中：

• 如果你解决他的问题，可能会有1人再光顾；（占4%）

• 如果你迅速解决他的问题，很可能会有1人再光顾；（占4%）

• 如果你解决他的问题，有1人会告诉5个人，你还不错。（占4%）