工业工程是致力于提高工作效率和生产效率、降低成本的一门学科，它把技术和管理有机地结合起来，研究如何使生产要素组成更高和更有效的生产力运行系统，实现提高生产率目标的工程学科。

工业工程产生于制造业，即使是经过百年的发展，今天制造业仍然是工业工程的主要应用领域。但是，二战后，随着世界生产力和科学技术的高速发展，现代工业工程应用领域已从制造业向第三产业等其他领域拓展。

工业工程的核心价值——效率与效益，是制造业和服务业所共同追求的目标，也是工业工程得以在服务业中应用的基础。

超市诞生于20世纪的美国，被誉为“第二次零售革命”，超市取代百货成为零售业第一主力。超市的诞生给人类社会生活带来了巨大变化，在社会生活中超市变得越来越重要。

随着超市行业的快速发展，竞争日益加，购物老百姓对超市的服务要求随之提升。在超市中，工业工程可以应用的方向之一是付款排队与收银效率。

现在，部分超市尤其是大型超市，付款排队现象严重，收银动作、流程没有规范化、标准化。超市的竞争力在于方便、快捷。但是，在超市购物常常会出现排队付款现象，严重影响消费者对服务的认可度。应用工业工程进行标准化动作研究、规范人员配置，是解决排队付款现象的有效方法。

对超市收银服务流程进行方法研究、分析、优化，以改善超市排队付款现象。运用工业工程标准符号对流程进行记录和表达，然后运用ECRS原则对其进行分析和优化。

现有收银流程：

（1）排队的顾客将商品放到收银台；

（2）收银员对条形码进行扫描；

（3）收银员将扫描后商品放到一旁；

（4）收银员问顾客是否需要购物袋

（5）收银员金额汇总告诉顾客金额，询问刷卡还是现金；

（6）收银员等待顾客拿卡或付款；

（7）收银员收款打印小票找零；

（8）收银员帮助顾客装好商品；

（9）收银员将商品交给顾客。

通过E（取消）C（合并）R（重排）S（简化）法则对原收银流程各个步骤进行逐一分析，进行必要的“ECRS”优化。

合并：对流程中的1、3、7步骤进行合并，由顾客进行装袋，这样顾客装袋与收银员扫描同时进行；并且提醒顾客提前准备好钱或卡，避免等待。

重排：将3、4步骤进行重新排列，先准备好购物袋，便于顾客提前装袋；刷卡消费与现金消费分开收银，因为现金效率高于刷卡效率，便于现金顾客高效完成购物。

简化：对第5步骤进行简化，不再询问。

通过ECRS优化，得到新的收银流程如下：

（0）顾客根据是刷卡还是现金选择收银台进行排队；

（1）排队的顾客将商品放到收银台；

（2）收银员问顾客是否需要购物袋

（3）售货员对条形码进行扫描；

（4）收银将扫描后商品放到一旁，顾客进行装袋；

（5）金额汇总告诉顾客金额；

（6）稍微等待顾客拿卡或付款；

（7）收款打印小票找零；

（8）将商品交给顾客。

我们可以看出，流程环节由原来9个减少为8个，减少了移动和等待，极大地缩短了收银所需时间，能够有效缓解顾客排队付款的时间，提升顾客满意度。